Avec eCare, les services de support bénéficient d’une souplesse et d’une facilité d’utilisation hors pair, qui leur permettent de tirer parti des avantages de cette solution sans devoir refondre ou remettre en question les systèmes et les procédures déjà en place.

Etape 1

Une session est initiée via l’une de ces méthodes :

• soit le client se rend sur une page web de support et y soumet une demande qui est automatiquement prise en compte dans la file d’attente et qui le met en relation avec un agent,
• soit l’agent envoie par e-mail une invitation au client.

Etape 2

Dès que l’agent ouvre le ticket d’intervention placé en attente dans la file Web, une communication interactive via chat s’établit entre le client et l’agent. Ceci déclenche l’enregistrement de la session, dont les transcriptions pourront être envoyées par e-mail au client, à l’agent, voire aux deux.

Etape 3

L’agent évalue et résout le problème du client à l’aide des menus et des outils interactifs fournis par eCare. Chaque intervention implique le consentement du client, ce dernier pouvant mettre fin à la session à tout moment. Au nombre de ces outils figurent :

• L’obtention en temps réel de diagnostics matériels et logiciels menés sur l’ordinateur distant – qu’il s’agisse d’un Mac ou d’un PC Windows
• Le transfert de fichiers – que ce soit de l’agent vers le client ou du client vers l’agent
• L‘ouverture à distance d’une URL sur le poste du client
• Le client est en mesure de voir à distance ce qui est affiché sur l’écran de l’ordinateur de l’agent, et même de prendre la main à distance dessus
• L’agent peut voir à distance l’écran de l’ordinateur du client et prendre le contrôle de la souris  
• L’envoi par l’agent d’un client léger servant à la prise de main à distance
• L’agent peut redémarrer l’ordinateur du client, avec reprise de la connexion à la session de support initiale et sans laisser de reliquats de logiciel ou de vulnérabilité sur l’ordinateur.

Etape 4

A la fin de la session, le client peut remplir un questionnaire de satisfaction et demander à recevoir par e-mail une transcription de la session.