Avec eCare, les demandes d’assistance sont traitées rapidement, les coûts de support baissent considérablement, les agents gagnent en efficacité et les utilisateurs sont satisfaits – le tout avec une sécurité optimale.

Support Interactif à Distance

eCare comprend un riche éventail de fonctions destinées à identifier et à résoudre rapidement les problèmes. L’adhésion du client est à la base de toute session de support, le client devant donner son accord pour que l’agent puisse intervenir à distance sur son ordinateur. Par ailleurs, la résolution des problèmes est optimisée grâce à des vitesses de connexion et de partage d’écran supérieures.

• Des options de communication en temps réel, telles que le chat et la visualisation de l’écran distant du client par l’agent et inversement de celui de l’agent par le client, accélèrent l’identification des problèmes.
• Des diagnostics avancés et menés avec l’accord du client fournissent des informations systèmes détaillées qui permettent de détecter l’origine exacte des dysfonctionnements rencontrés.
• Afin de résoudre le problème directement et rapidement, les agents peuvent récupérer ou envoyer un fichier, ouvrir sur le poste du client une adresse de site Internet, ou bien prendre le contrôle de l’ordinateur de l’utilisateur.
• Les demandes de support sont gérées via des files d’attente multiples qui permettent de générer et de suivre en temps réel les tickets d’incident alloués au travers d’une page Web, d’une invitation par e-mail ou de l’intégration à un système existant de GRC (Gestion de la Relation Client).
• Centraliser le support dans des environnements logiciels mixtes est facile avec eCare car il s’agit d’une solution cross-plateforme qui fonctionne aussi bien avec Windows que Macintosh.

Sécurité et Facilité d’Utilisation

• L’architecture Web ne requiert pas l’installation de logiciels sur l’ordinateur du client. Seul un contrôle Active X très léger est nécessaire pour effectuer des interventions de prise de main à distance.
• Toutes les données transitant entre l’agent et le client peuvent être chiffrées via un cryptage SSL 128-bit qui sécurise les échanges de mots de passe et d’informations sensibles. Les données de session ne peuvent être visualisées qu’à partir d’eCare.
• Lorsque l’agent se connecte, des niveaux multiples d’authentification via mot de passe protègent les réseaux d’entreprise contre les activités non autorisées et permettent un suivi précis des activités par agent.
• Toutes les communications eCare utilisent les ports HTTP et HTTPS standards, ce qui évite de devoir reconfigurer les ports des pare-feu.
• En cas d’intervention nécessitant le redémarrage de l’ordinateur et entraînant la déconnexion du ticket d’incident, eCare permet à l’ordinateur du client de se reconnecter au ticket d’origine et de mener la session jusqu’à son terme.

Suivi, Reporting et Etudes

• Un ticket d’intervention est attribué à chaque demande de support, ce qui permet d’effectuer un suivi précis et complet jusqu’à la clôture du dossier.
• eCare tient un journal de toutes les activités, avec la possibilité d’enregistrer chaque session et de s’en servir pour réaliser des vidéos de formation ou des audits.
• Les tickets d’incident peuvent faire l’objet d’une procédure d’escalade vers un autre agent, tout en conservant la transcription complète des échanges précédents. Cette fonction épargne au client d‘expliquer à nouveau son problème.
• Il est possible de procéder à l’export des données d’eCare vers un système de Gestion de la Relation Client existant ou bien d’intégrer eCare directement au système de GRC afin d’assurer un interfaçage en temps réel. Les centres d’appel et de support ont ainsi une vue détaillée et précise de la totalité de l’environnement de support.
• Un centre de reporting en temps réel et personnalisable permet d’analyser les données clients et les journaux de session afin d’identifier les goulots d’étranglement et d’optimiser les tendances.
• eCare peut générer des études sur les activités coté client et agent, qui fournissent un retour d’informations capital sur les procédures de support.

Souplesse des Possibilités de Déploiement

• eCare est disponible sous forme de service managé et hébergé. Netopia héberge les serveurs eCare dans des centres de données de Niveau 1, tout en laissant ses clients libres d’administrer et de gérer l’application comme ils le souhaitent. Des options de personnalisation (logo, couleurs, etc) préservent et mettent en avant l’image et la marque de l’entreprise.
• Pour des déploiements à grande échelle, eCare est disponible sous forme de licence logicielle.
• Netopia possède une équipe de consultants capables d’assister les clients à tous les niveaux – de l’intégration à l’adaptation et à la personnalisation.