Die Einfachheit und Flexibilität von eCare versetzt Support-Organisationen in die Lage, sehr viel mehr aus vorhandenen Systemen und Prozessen herauszuholen, ohne diese vollständig anpassen zu müssen.
Schritt 1
Sitzungen können auf eine von zwei Arten initiiert werden:
- Der Kunde füllt eine Service-Anforderung im Web aus und wird mit einem Supportmitarbeiter verbunden oder
- ein Supportmitarbeiter sendet eine E-Mail-Einladung an den Kunden.
Schritt 2
Der Supportmitarbeiter öffnet das Kundenticket in einer webbasierten Warteschlange, wodurch ein Chat zwischen Mitarbeiter und Benutzer aufgebaut wird. Dabei wird die Sitzungsaufzeichnung eingeleitet, deren Protokoll als E-Mail an den Kunden und/oder den Supportmitarbeiter gesendet werden kann.
Schritt 3
Der Supportmitarbeiter wählt aus dem umfassenden Angebot von eCare die passenden Werkzeuge für die Beurteilung und Lösung des Kundenproblems. Der Kunde muss jede Aktion des Supportmitarbeiters genehmigen und kann die Sitzung jederzeit beenden. Zu diesen Werkzeugen gehören Folgende:
- Remote-Diagnose in Echtzeit für Macintosh- und Windows-Computer
- Dateiübertragung - Supportmitarbeiter an Kunde und umgekehrt
- Übermitteln einer URL an den Kunden
- Überwachung und Steuerung des Bildschirms des Supportmitarbeiters durch den Kunden
- Überwachung und Steuerung des Bildschirms des Kunden durch den Supportmitarbeiter
- Der Supportmitarbeiter übermittelt im Push-Verfahren den Thin-Client für die Remote-Steuerung
- Der Supportmitarbeiter kann den Computer des Kunden neu starten. Dabei wird die bestehende Sitzung automatisch fortgesetzt, ohne dass auf dem Kunden-Computer Software-Reste oder Sicherheitsschwachstellen verbleiben.
