eCare setzt beim webbasierten Online-Support neue Maßstäbe für das schnelle Lösen von Support-Anfragen und reduziert dabei Support-Kosten, verbessert die Produktivität von Supportmitarbeitern und erhöht die Kundenzufriedenheit – ohne Beeinträchtigung der Sicherheit.

Interaktiver Remote-Support

Die umfassenden Funktionen von eCare sorgen dafür, dass Probleme schnell erkannt und gelöst werden können. Alle Aktivitäten sind berechtigungsgesteuert. Dem Benutzer wird ermöglicht, Berechtigungen zu erteilen, bevor ein Supportmitarbeiter auf seinen Desktop zugreift. Hohe Verbindungs- und Fernsteuerungsgeschwindigkeiten helfen, den Problemlösungsprozess zu rationalisieren.

• Effektive Echtzeitkommunikation, zu der Chats, das Zeigen des Mitarbeiterbildschirms und Lesen des Benutzerbildschirms gehören, beschleunigt die Problemidentifikation.
• Die verbesserte, berechtigungsgesteuerte Diagnose liefert detaillierte Systeminformationen, die die genaue Lokalisierung des Problems ermöglichen.
• Supportmitarbeiter können eine Datei anfordern und senden, eine URL übermitteln oder selbst die Steuerung des Kunden-Computers übernehmen, wenn das Problem rasch gelöst werden muss.
• Mehrere Warteschlangen für Support-Anfragen ermöglichen das Anlegen und Verfolgen von Tickets in Echtzeit über eine Webseite, eine E-Mail-Einladung oder über die Integration in ein vorhandenes CRM-System.
• Plattformübergreifende Unterstützung von Windows- und Macintosh-Computern ermöglichen zentralisierten Support in gemischten Umgebungen.

Einfach und sicher

• Für die webbasierte Anwendung muss keine spezielle Software auf den Computern der Endbenutzer installiert werden. Für die Fernsteuerung wird nur ein kleines ActiveX-Steuerelement benötigt.
• Alle Daten, die zwischen dem Supportmitarbeiter und dem Benutzer übertragen werden, können über 128-Bit-SSL verschlüsselt werden. So wird die sichere Übertragung von Kennwörtern und anderen wichtigen Daten gewährleistet. Sitzungsdaten können nur mit der eCare-Software eingesehen werden.
• Ein Supportmitarbeiter kann sich nur über mehrstufige Kennwortauthentifizierung anmelden. Das gewährleistet den Schutz von Firmennetzwerken vor unbefugten Zugriffen und ermöglicht die Protokollierung der Aktivitäten des Supportmitarbeiters.
• Die gesamte eCare-Kommunikation erfolgt über die Standard-Ports für HTTP und HTTPS, sodass Firmen-Firewalls nicht neu konfiguriert werden müssen.
• eCare ermöglicht einem Remote-Computer, zum korrekten Abschluss einer bestehenden Sitzung eine abgebrochene Verbindung zu einem Ticket wiederherzustellen, falls ein Systemneustart durchgeführt werden musste.

Aufzeichnung, Reporting, Umfragen

• Jede initiierte Support-Anfrage erhält ein Ticket, anhand dessen sie verfolgt werden kann, bis sie gelöst oder geschlossen wird.
• eCare protokolliert alle Aktivitäten und erstellt optional eine Aufzeichnung der Sitzung, die dann zu Schulungszwecken, für Audits oder für eine spätere Wiedergabe genutzt werden kann.
• Tickets können an einen anderen Mitarbeiter weitergegeben werden, wobei das Protokoll des ursprünglichen Bearbeitungsvorgangs vollständig erhalten bleibt. Das bewahrt den Benutzer davor, sein Problem mehrfach schildern zu müssen.
• Mit dem Export von eCare-Daten an ein vorhandenes CRM-System oder mit einer CRM-Integration für den Export von Echtzeitdaten kann eine umfassende Sicht auf die gesamte Support-Umgebung generiert werden.
• Ein anpassbares Echtzeit-Reporting-Modul ermöglicht den administrativen Zugriff auf Kundenanalysen und detaillierte Sitzungsprotokolle, anhand derer Engpässe erkannt und Serviceangebote verbessert werden können.
• In eCare integrierte Umfragen für Supportmitarbeiter und Endbenutzer liefern wichtiges Feedback zu Support-Prozessen.

Flexible Deployment-Optionen

• eCare wird als verwalteter, gehosteter Service angeboten. Netopia hostet eCare-Server in Tier-1-Rechenzentren und überlässt seinen Kunden dabei die Verwaltung und Administration der Anwendung. Möglichkeiten zu eigenem Branding sorgen für ein konsistentes Erscheinungsbild.
• Für größeres Deployment kann eCare auch als Softwarelizenz erworben werden.
• Netopias Professional Services Organization bietet Unterstützung auf allen Ebenen der Integration und Anpassung.